Аутсорсинг колл-центров появился как ответ на достаточно простую задачу: бизнесу требовалось обрабатывать больше обращений и обзванивать клиентов, но содержать собственный штат операторов было дорого и не всегда оправданно. Первые специализированные контакт-центры начали появляться еще в 1970–1980-х годах, а с распространением телефонии и компьютерных систем обработки обращений их услуги стали доступны не только крупным компаниям, но и среднему бизнесу. Постепенно привлечение клиентов, прием обращений и проведение телефонных кампаний превратились в отдельные профессиональные услуги.
К 2026 году формат обслуживания бизнеса колл-центрами заметно изменился. Подрядчики работают уже не только с телефонными звонками. Операторы используют CRM, базы данных, IP-телефонию, автоматическую маршрутизацию обращений и другие цифровые инструменты. При этом услуги, появившиеся еще на раннем этапе развития отрасли, по-прежнему востребованы. Это: холодные звонки, обработка входящих обращений и обзвон клиентских баз. Причина проста — компаниям по-прежнему необходимо находить покупателей, поддерживать связь с существующими клиентами и не допускать потери обращений.
На современном этапе появились услуги, которые стали возможны благодаря развитию цифровых технологий, изменению самого подхода к работе с клиентами. К ним относятся выделенные операторы, телефонные опросы с последующей обработкой результатов, интеграция контакт-центра с CRM и комплексное обслуживание нескольких каналов коммуникации. Сегодня бизнес может передавать подрядчику не отдельный звонок или кампанию, а целый участок клиентского сервиса.
Наш контакт-центр ведет собственную статистику обращений и заказов, отслеживает, какие направления клиенты выбирают чаще и какие задачи ставят перед операторами. На основании этих данных мы составили рейтинг услуг контактных центров на аутсорсе и выделили пять направлений, которые наиболее востребованы у наших заказчиков.
Мы хотим показать не абстрактный топ услуг контактных центров на аутсорсинге, а реальную картину спроса. При этом положение услуги в рейтинге не означает, что она одинаково нужна каждой компании: выбор зависит от отрасли, размера бизнеса, количества клиентов и конкретной задачи.
Рейтинг формируется на основе фактического спроса наших заказчиков. Мы учитываем:
Такой способ оценки помогает понять, какие направления действительно востребованы бизнесом, а не просто выглядят перспективными в теории.
При этом рейтинг услуг аутсорсингового контактного центра нельзя считать одинаковым для всех отраслей. Например, интернет-магазинам и сервисным компаниям важна обработка входящих обращений, тогда как застройщики, образовательные организации и B2B-компании чаще используют исходящие звонки для работы с потенциальными клиентами. Медицинским и финансовым организациям могут быть интересны опросы и информирование, а компаниям с большим потоком обращений — постоянная телефонная поддержка.
Есть и универсальные услуги. К ним можно отнести холодные звонки, обзвон клиентской базы и горячую линию. Они применимы в большинстве сфер. Хотя сценарии и задачи операторов будут различаться. Более специализированные направления востребованы там, где требуется собрать обратную связь, провести масштабную телефонную кампанию или выделить сотрудника исключительно под задачи конкретного заказчика.
Для бизнеса профессиональный контактный центр в таком случае становится не просто заменой собственному отделу операторов. Он позволяет быстро подключить нужное количество сотрудников, протестировать новое направление продаж или обслуживания, при необходимости увеличить объем работы без длительного найма и обучения штата.
Поэтому контактный центр на аутсорсе может использоваться на разных этапах взаимодействия с клиентом — от первого знакомства и поиска потенциальных покупателей до поддержки действующих клиентов и сбора обратной связи. Ниже рассмотрим пять услуг, которые по нашим данным чаще всего выбирают заказчики.
Холодные звонки — это исходящие обращения потенциальным клиентам, с которыми компания еще не взаимодействовала или которые не проявляли явного интереса к ее продукту. Оператор работает по подготовленной базе и сценарию: представляет компанию, выясняет потребность, рассказывает о предложении и фиксирует результат разговора. Для бизнеса это способ системно искать потенциальных покупателей, не отвлекая собственных менеджеров от работы с текущими клиентами.
Услуга актуальна для компаний, которым нужен поиск первых клиентов или выход на новый рынок. Вместо того чтобы ждать входящих заявок, бизнес самостоятельно формирует поток контактов и может проверить спрос на новый продукт, предложение или направление. Если холодные звонки не проводить силами аутсорсингового контактного центра, эту работу придется выполнять сотрудникам компании либо полностью отказаться от дополнительного канала привлечения.
Что делает контакт-центр:
Для компаний с уже работающими продажами холодные звонки позволяют расширять клиентскую базу и организовать постоянный поиск новых клиентов, не увеличивая собственный штат операторов.
Обзвон по базе — это плановые исходящие звонки людям, которые уже знакомы с компанией: покупали товары, оставляли заявку, пользовались услугой или ранее обращались в организацию. В отличие от холодного обзвона, здесь оператор начинает разговор с уже имеющейся информацией о клиенте. Целью может быть повторная продажа, информирование об акции, приглашение, подтверждение данных, напоминание или возвращение неактивных клиентов.
Такая услуга помогает бизнесу эффективнее использовать собственную клиентскую базу. Например, после завершения сделки оператор может предложить дополнительный товар, напомнить о повторной покупке или выяснить, почему клиент перестал пользоваться услугой. Без регулярного обзвона часть таких контактов постепенно теряется: менеджеры заняты текущими задачами, а большая база требует слишком много времени для ручной обработки.
В рамках услуги можно организовать:
Горячая линия — это прием входящих звонков от клиентов, которым нужна консультация, помощь или дополнительная информация. Оператор отвечает на вопросы по заранее подготовленным инструкциям, принимает обращения, регистрирует заявки и при необходимости передает их ответственному сотруднику компании. Такая услуга позволяет бизнесу не оставлять без ответа обращения, поступающие в рабочее или расширенное время.
Для компании горячая линия — это одновременно инструмент сервиса и способ не терять потенциальные продажи. Если клиент не может дозвониться, долго ждет ответа или получает неполную информацию, он может обратиться к конкуренту. Передавая такую работу на контактный центр на аутсорсинге, компания получает организованную линию поддержки без необходимости самостоятельно формировать дополнительный штат операторов.
Аутсорсинговая горячая линия может включать:
Если бы такой услуги не было, нагрузка легла бы на менеджеров, секретарей или сотрудников отдела продаж. При большом количестве звонков это приводит к постоянным отвлечениям, пропущенным обращениям и увеличению времени ответа.
Телефонное анкетирование — это организованный опрос клиентов по заранее подготовленной анкете. Оператор задает одинаковые или адаптированные вопросы, записывает ответы и передает результаты заказчику в согласованном формате. Услуга нужна, когда компании важно получить не единичные отзывы, а достаточно большой массив данных для принятия решений.
С помощью телефонных опросов можно выяснить:
Для бизнеса это способ получить информацию непосредственно от покупателей, не заставляя собственных менеджеров вручную обзванивать сотни или тысячи человек.
Если такую работу не передавать колл-центру, опрос может растянуться на недели, а сотрудники компании будут тратить рабочее время на повторяющиеся звонки и заполнение анкет. Аутсорсинговая команда позволяет быстрее собрать необходимое количество ответов и привести результаты к единому формату.
Выделенный оператор — это сотрудник контакт-центра, который работает преимущественно с задачами одного заказчика. Он изучает особенности компании, ее продукты, правила общения с клиентами и сценарии обработки обращений. В зависимости от проекта оператор может принимать звонки, консультировать клиентов, обрабатывать заявки, проводить исходящие кампании или выполнять другие функции.
Главное преимущество такого формата — постоянный сотрудник, который постепенно глубже разбирается в продукте и специфике бизнеса. Это нужно компаниям с большим количеством обращений или сложными услугами, где оператору необходимо хорошо знать ассортимент, внутренние процессы, порядок взаимодействия с разными отделами.
Лучший контактный центр просто не может не предлагать услугу выделенного оператора. Ведь можно просто потерять крупных клиентов, которые заинтересованы в индивидуальном подходе. Выделенный оператор – это определенный уровень компании, которая в глазах клиента выглядит стабильной и уверенной, что демонстрирует и менеджер, компетентный во всех вопросах.
Рассмотренные услуги решают разные задачи, но в совокупности помогают выстроить полноценную работу с клиентами: холодные звонки привлекают потенциальных покупателей, обзвон базы помогает работать с уже существующими контактами, горячая линия обеспечивает постоянную связь с клиентами, анкетирование дает бизнесу обратную связь, а выделенный оператор может взять на себя регулярную работу с обращениями. Поэтому выбирать услугу стоит не только по ее популярности, но и по конкретной задаче компании.
При этом максимальный эффект дает не всегда одна услуга, а их сочетание. Например, холодные звонки позволяют привлечь потенциальных клиентов, горячая линия — принять их обращения, а выделенный оператор — продолжить сопровождение. Результаты анкетирования, в свою очередь, помогают понять, что необходимо изменить в продажах или обслуживании.
Поэтому лучшие и полезные услуги нашего контактного центра на аутсорсинге — это не фиксированный набор для всех компаний. Мы подбираем формат работы с учетом отрасли, количества обращений, целей проекта и нагрузки на собственный отдел заказчика. Такой подход позволяет передать на аутсорсинг именно те процессы, которые действительно требуют дополнительных ресурсов, и при этом сохранить связь контакт-центра с отделами продаж, маркетинга и клиентского сервиса компании.
Источник: Аутсорсинговый контактный центр «Цифровые технологии» (dtco.ru) [16+]
erid: 2W5zFGPrxSu
РЕКЛАМА
ООО «Цифровые технологии», ОГРН: 1041621015314
Читайте новости БСТ там, где вам удобнее всего.
Подписывайтесь на нас в соцсетях и мессенджерах. Для перехода кликните на иконку:
